La explotación de la cartera de clientes es un aspecto importantísimo en la cuenta de resultados de una tienda online. Muchos e-Commerce están totalmente enfocados a la captación de nuevos clientes, desmereciendo y desaprovechando los clientes ya existentes.
Vamos a ver de qué forma podemos aumentar y mejorar estos datos.
Contenido del artículo
Costes de captación
Actualmente captar un cliente, en función del sector y de la fuente de tráfico, puede costar tranquilamente 60 €. A no ser que vendas productos de lujo (o de alto importe y con un importante margen) necesitarás 2 o 3 ventas más para llegar al umbral de rentabilidad.
Durante los últimos años los costes de publicidad digital han incrementado mucho, (especialmente en SEM) debido a una creciente competencia y a un continuo proceso de digitalización de la pequeña y mediana empresa. La llegada Big Players como Amazon, Zalando o Rakuten ha ayudado aún más a dificultar la visibilidad de las pequeñas empresas.
Un ejemplo en mi sector:
CPC medio (coste por clic en Google Adwords) para la palabra «crear tienda online» hace 7 años –> para salir en primera posición unos 0,80 céntimos de euro.
A día de hoy –> 6,50 €
Si nos fijáramos en costes de captación de sólo Adwords (la gracia está en diversificar las fuentes), se han multiplicado por 6.
Haciendo números
¿Cuánto te puede costar vender 600 € a tus clientes?
Es posible que lo logres en cuestión de minutos con una buena acción de mailing y no más de 1 hora de dedicación. La de tiendas online que no trabajan correctamente las acciones de emailing….te sorprenderías!
¿Cuánto te puede costar captar 600 € de nuevos clientes? Pues mucho, haz cuentas.
El objetivo es claro: Lograr que nuestra base de clientes haga compras recurrentes, reduciendo el período entre ellas.
Si logramos que un cliente nos compre una vez más al año, multiplicado por todos los clientes, el incremento en ventas puede ser sustancial.
Modelo de negocio
Claro está que no es lo mismo vender cajas de cartón para mudanza (igual las puedes necesitar 5 o 6 veces en tu vida -aunque yo ya llevo 5…-) que cosmética, calcetines o productos de alimentación.
En función de la categoría de negocio deberás ser más o menos intensivo en este tipo de acciones.
Un consejo: La recurrencia de compra es un factor crucial en la vida de un eCommerce. Si tu producto no se adecua a este tipo de venta, busca productos relacionados o complementarios que sí lo sean.
O adapta el mismo producto a otra tipología de clientes. Siguiendo el ejemplo podríamos vender cajas para envíos de tiendas online
Por si no ha quedado claro [vc_icon icon=» fa-arrow-down» color=»text» size=»big» with_circle=»0″ link=»» external=»0″]
¿Por qué invertir en fidelización?
- Clientes fieles reducen costes de captación de nuevos clientes
- La adquisición de nuevos clientes tiene un coste elevado
- Un cliente bien tratado compra más y por más tiempo
- Convertimos a nuestro cliente en prescriptor
- Obtenemos resultados inmediatos
5 maneras de aumentar las ventas recurrentes
Bueno va, que ya te he soltado rollo suficiente… hehe. Empezamos con los 2 más importantes:
1- Programas de Fidelización
Normalmente son programas de puntos que se cambian por descuentos sobre futuras compras (como cuando vas al Carrefour).
Son múltiples las acciones que podemos ofrecer para regalar puntos. Un buen ejemplo es Rosvel Parafarmacia:
¿Qué te parece?
- Por comprar te dan puntos (lo habitual)
- Por hacer comentarios en la ficha de producto (bien, google valora la actualización de contenido en un elemento que difícilmente recibe actualizaciones).
- Por registrarse en la web
Un elemento importante: La Caducidad de puntos
Si sabes cada cuando compran tus clientes, puedes ajustar la caducidad a un nivel inferior de su recurrencia. Si es cada 6 meses, pon la caducidad a 5…y claro: Notifica a tus cliente por email, un par de semanas antes, la próxima caducidad de puntos.
2- Email Marketing
Otro elemento imprescindible. Trabaja el emailing con herramientas profesionales (como Mailchimp), de forma planificada y segmentada. Te recomiendo la lectura de un post anterior con consejos para el envío de mails en tu tienda online.
Añado a lo ya comentado:
- Envía mails a clientes registrados en la tienda que aún no hayan comprado (con alguna oferta atractiva)
- Manda emails a suscriptores del blog o tienda online (no registrados y aún no compradores).
- Envía mails a los clientes que ya han comprado, tratando de forma diferente a los mejores clientes
- Hazlo con correos personalizados –> encontrarás herramientas en el mercado que te permitirán ofrecer productos adaptados a las preferencias de tus usuarios
- Felicita a tus clientes en fechas señaladas (aniversario)
Ah!! Muy importante –> Adapta tu web a los dispositivos móviles. La mayoría de emails se abrirán en un smartphone. ¿Ya tienes tu web preparada?
3- Blog
Tener un blog en una tienda online tiene ventajas infinitas...una de las cosas que nos permite es conectar mejor con nuestros clientes.
Si publicamos contenido que interese a nuestro público objetivo repercutirá sí o sí en nuestros ingresos. Muchas veces la publicación de nuevos artículos es una excusa para decir «hola!» a nuestros compradores.
Además podemos ofrecer contenido exclusivo a los usuarios registrados de la tienda virtual.
Podemos ofrecer condiciones especiales a los usuarios que se registren y compren. O, por ejemplo, a los que compren más de X en un período concreto.
Lo habitual es:
- Acceso a productos o ventas especiales
- Ofertas sólo para usuarios registrados
- Contenido exclusivo
- Descuentos ( x % de descuento fijo o temporal, o envíos gratis).
5 – Sistemas de suscripción
Si vendemos un producto de consumo recurrente y período corto de vida, podemos montarnos un sistema de suscripciones.
Pagando un cantidad fija mensual o anual, mandaremos a nuestro cliente el producto o selección de productos acordados de cada X tiempo (mensual, trimestral….).
Normalmente se ofrece un descuento a cambio de garantizar un consumo continuo, reduciendo y controlando así la posible estacionalidad o inestabilidad de entrada de pedidos.
¿Tienes alguna idea sugerencia para mejorar las ventas de nuestros clientes?
¿Compartes el post? Muchas gracias! 😉
Hola Llorenç
Como siempre post muy interesante.
Además me alegro que te mudes tantas veces, jejejej.
Saludos
Angel
Otra idea que ayuda a fidelizar bastante es obsequiar cupones de descuento para ciertos productos en los que sabemos que nuestros clientes han mostrado un interés particular, así como ofertas y descuentos especiales por temporada.
Excelente post, un saludo!
Gracias, buen aporte! Para hacer este tipo de acciones funciona bien el remarketing, hoy publicaré un post sobre este tema. Saludos!
Hola Llorenç! Gracias por tu post, muy interesante.
Hace poco escribí un post parecido en mi web sobre la fidelización. Como bien dices aumentar la recurrencia de tus clientes es vital para obtener más rentabilidad y para que el negocio funcione. Veo a mucha gente obsesionada por el ROI y se olvidan del valor de la vida del cliente.
Me ha parecido muy interesante tu ejemplo de cómo ha aumentado el coste por click en tu mercado y como estrategia de fidelización la suscripción puede ser efectiva según tu producto.
Sin embargo, para tiendas pequeñas, creo que el blog a menudo consume muchos recursos de tiempo y después a las tiendas no les atrae demasiado tráfico. Creo que es una buena idea si realmente consigues un blog de calidad, y que destaque frente a los millones que hay en la blogosfera, algo súper difícil.
Gracias por tu post, ¡me suscribo al blog!
Jaio
Muchas gracias por comentar Jaio. Creo que el blog es un pilar fundamental para cualquier estrategia de comunicación y la base de contenidos para trabajar las redes sociales. Pero como dices lleva su tiempo y esfuerzo, y eso siempre no va relacionado con el presupuesto. Cierto es, que posiblemente, para una muy pequeña tienda o marca de moda será mejor centrar sus esfuerzos en -por ejemplo- Instagram.
Os recomiendo éste post: https://www.esdemarketing.com/tiendas-de-moda-online/
Me ha interesado y despertado curiosidad vuestro modelo de servicio. Trabajo para varias marcas de moda, también para algún cluster del sector..Me gustaría tener más info sobre vuestro servicios 🙂
Hola de nuevo Llorenç,
Gracias por el link que nos has pasado, la verdad es que hay puntos muy importantes que no me había fijado. Por ejemplo, lo trabajado que tiene el SEO Zalando o la funcionalidad Quick Buy del lookbook de Sita Murt. Yo siempre pongo el ejemplo de ASOS porque lo hacen muy bien.
Me ha hecho gracia que pongas varios ejemplos de ZAra. ¿Te puedes creer que nos vienen muchísimas tiendas pequeñas/medianas pidiéndonos el mismo diseño web que Zara? Algunas quieren copias al milímetro!
Respecto a nuestros servicios, ahora nos hemos enfocado en un programa con sesiones de consultoría para ayudar a las pequeñas/medianas tiendas de moda a conseguir que despeguen sus ventas y a rentabilizar el negocio. Aunque también gestionamos redes sociales, blogs y campañas CPC.
Bueno, ahora que ya estás fichado, nos vamos viendo 😉
Si, me dedico a la creación de tiendas on-line , gran parte de ellas de moda (la última –> CarminaShoeMaker ). Es nuestro pan de cada día…no sólo lo piden las pequeñas, mira la eshop de Adolfo Domínguez…Saludos!