Por qué tu eCommerce necesita el apoyo de un chatbot con inteligencia artificial
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La inteligencia artificial es la √ļltima tendencia en e-commerce porque se presenta como una gran opci√≥n para mejorar la productividad de cualquier negocio. Concretamente, en e-commerce, que un algoritmo aprenda a desarrollar ciertas tareas agiliza el trabajo del equipo humano.

Pero en este auge de los chatbot debemos ser conscientes de lo que pueden hacer por nosotros y para qué los necesitamos. Instalar un bot en tu web no significa ofrecer atención al cliente 24h y que todo ocurra por sí sólo. En este artículo vamos a ver como sacar partido de un chatbot en nuestra tienda online, gracias a la colaboración y expertise de los amigos de Oct8ne.

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La inteligencia artificial recopila datos muy valiosos de los clientes. A través de unos mecanismos de aprendizaje, el bot puede analizar el comportamiento de los usuarios para comprender qué necesitan y aplicarlo en una situación futura.

Pero el e-commerce se encuentra en un punto donde la experiencia de compra tiene que ser cada vez más personalizada. Los chatbots pueden simular conversaciones fluidas y utilizar un lenguaje natural ya que, gracias a la AI, van perfeccionando sus respuestas con cada interacción que tienen con los usuarios.

A√ļn as√≠, atender a un cliente no es una cuesti√≥n tan sencilla como la f√≥rmula pregunta ‚Äď respuesta. Por eso, no debemos olvidar que la Inteligencia Artificial es un gran apoyo, pero no un sustituto. Debemos estar disponibles, pero tambi√©n ofrecer el tipo de atenci√≥n que necesita cada usuario.

Seg√ļn un informe del informe del MIT Sloan Management Review y The Boston Consulting Group, las empresas que han implementado una estrategia de Inteligencia Artificial han incrementado las ventas entre el 6 y el 10%.

La empresa de Oct8ne, que acaba de lanzar su propio chatbot dentro de su sistema de customer service visual, explica cómo hay que llevar a cabo una buena estrategia de Inteligencia Artificial limitando hasta dónde hay que relacionar al usuario con un bot y cuándo es necesario dar el paso a la atención humana que permita personalizar la experiencia de compra.

Utiliza un chatbot AI para aumentar las ventas de tu e-commerce

Como ya hemos comentado, los chatbots deben agilizar el trabajo del customerservice pero no sustituirlo por completo. La Inteligencia Artificial debe plantearse desde la segmentación.

La compa√Ī√≠a de Oct8ne ha desarrollado su bot con un objetivo muy claro: responder a trav√©s de un lenguaje natural las preguntas m√°s frecuentes de los usuarios para que los agentes del customer service puedan centrarse en asesorar a los clientes potenciales y personalizar el customer experience.

En todos los e-commerce se repiten una serie de preguntas que aparecen siempre y que pueden solucionarse con una respuesta automática. Si a través del bot podemos despejar todas estas dudas, el bot funciona como filtro para detectar al cliente que sí necesita una opinión porque está comparando dos productos, por ejemplo.

Si desarrollamos nuestra estrategia AI en base a esto, descargamos el trabajo de los agentes que no tendrán que volver a repetir cuáles son los gastos de envío, los plazos de entrega, cómo realizar una devolución o cuáles son los métodos de financiación.

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Ejemplo de atención de un chatbot en un eCommerce

De esta forma, el customer service dispone de mayor tiempo y concentración para asesorar a un cliente que está apunto de realizar el checkout, aplicar técnicas de cross-selling y up-selling y, por tanto, impactar directamente en las ventas del negocio.

El bot ha sido entrenado con la experiencia de las conversaciones que han mantenido todos sus clientes para que la AI comprenda el lenguaje natural y cómo se plantean las situaciones en las que tiene que responder.

Este chatbot AI, es capaz de responder el 35% de las preguntas que se plantean en cualquier tienda online y, de media, mantiene conversaciones de cuatro minutos en cualquier idioma. De esta forma, la experiencia de un cliente con dudas mejora porque, antes de necesitar a un agente ‚Äďsi fuera necesario‚Äď ha sido atendido sin esperas.

De hecho, el bot no sólo consigue que estos usuarios estén más satisfechos, sino que los agentes dedican una media de tres minutos más a los clientes que realmente necesitan atención humana. Y esto se convierte en una oportunidad de venta.

El chatbot AI , por lo tanto, hace que la experiencia de compra a través de un algoritmo sea por mucho más que dar una respuesta automática sin empatía: detecta qué tipo de ayuda necesita el cliente y el bot le da una solución: la respuesta que necesita o el transfer automático de la conversación a un agente.

La conclusi√≥n es clara: si el chatbot consigue filtrar a todos clientes de tu e-commerce identificando qu√© necesita, los agentes potencian a√ļn m√°s su funci√≥n como equipo de ventas. Toda estrategia de Inteligencia Artificial, necesita estar acompa√Īada de un buen customer service humano.

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El chat puede ser un elemento clave para el cierre de una venta online

Un gran punto a favor de desarrollar así una estrategia AI, es que saber cuáles son los puntos débiles de un bot para reforzarlo con la experiencia de un agente. Por eso, el chatbot de Oct8ne transfiere automáticamente la conversación a un agente en dos ocasiones diferentes:

La primera, si detecta que la pregunta que le han formulado necesita a un humano: como una comparativa entre funcionalidades de un producto, recomendaciones sobre un artículo concreto o dudas sobre las características de otro. De esta forma, el agente podrá continuar la conversación y cerrar la venta.

El otro caso es cuando el bot detecta que le han vuelto a hacer la misma pregunta. De esta manera, en lugar de entrar en bucle sin dar la respuesta adecuada, la sesión se transfiere al agente para tomar el control de la situación.

De la misma manera, la solución también permite supervisar toda la conversación que está manteniendo el bot en tiempo real por si fuera necesario intervenir.

Cómo asesorar y convertir a los clientes potenciales con un Chat Bot

Es cierto que la AI a√ļn no est√° preparada para asesorar la compra de un cliente. Pero el gran h√°ndicap de los sistemas de atenci√≥n al cliente online es que los agentes s√≥lo pueden recomendar productos enviando enlaces de la web.

Por eso, Oct8ne sigue apostando por hacer de la atención al cliente la fuerza de ventas de un e-commerce. Si contamos con la herramienta adecuada, podemos personalizar la experiencia de cada usuario de manera mucho más revolucionaria: haciéndola visual.

Cuando un agente habla con un usuario, puede ayudarle a tomar una decisión de compra y la mejor manera de hacerlo es con una comunicación sin barreras. La herramienta incluye un sistema de covisión que permite al agente y al cliente ver los productos de la tienda en tiempo real y de forma sincronizada.

De esta manera podrán relacionarse como en una tienda física y entenderse mucho mejor. No es lo mismo explicar qué tipo de prenda o electrodoméstico estás buscando, que mostrarlo directamente en el covisor para que el agente pueda verlo y ofrecerte un producto de esas características.

El covisor, adem√°s de agilizar la conversaci√≥n ahorrando explicaciones innecesarias, permite que¬†ambos puedan interactuar con las im√°genes¬†de los productos haciendo zoom sobre ellas o marcando alguna con un l√°piz virtual; opciones muy interesantes para que ambas partes se aseguren de que el producto es el adecuado para el cliente y anticiparse a una posible devoluci√≥n.El feedback del usuario pasa a ser una posibilidad de conversi√≥n; el agente ve lo que el cliente busca, se lo muestra y le ofrece alternativas o productos complementarios; aumentando los ingresos. Puedes leer su estudio basado en cuatro casos reales o su √ļltimo caso de √©xito.

Aquí podrás encontrar un listado de herramientas de marketing que, como la mencionada en post, te ayudarán a aumentar la conversión de tu web o eCommerce.

Espero que el art√≠culo haya sido de tu inter√©s. ¬ŅTe parece interesante este tipo de tecnolog√≠a para tu website?

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