5 ideas para mejorar la conversión en el Checkout
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Anteriormente hablé de mejorar la velocidad de la página para seducir a los buscadores y a tus clientes  con WPO. Esta vez nos toca mejorar el CRO (Conversion Rate Optimization) que trata de aumentar la conversión de nuestros usuario respecto a una acción u objetivo concreto, en este caso nuestro objetivo va a ser el proceso de compra.

Muchas veces nos encontramos procesos de compra que son imposibles de terminar o que nos ponen más problemas que facilidades a la hora de finalizar la compra. ¿Crees que esto es beneficioso para tu cliente? Es cómo si un cliente llega a tu tienda física y le ponemos un candado a todos nuestros productos. Será imposible que llegue a la caja con el producto y nos pague.

CRO checkout

El Baymard Institute recientemente ha sacado a la luz un estudio sobre el abandono de carrito en 19 tiendas online durante 7 años, el resultado del abandono medio es del 67,35%. Rejoiner determinó que en 2012 la media de carritos abandonados era del 80,3%. Por lo tanto tenemos que tener mucho cuidado con nuestro proceso de compra ya que la gente no tiene la paciencia que tenía años atrás y es que a día de hoy no tenemos ni un minuto que perder.

¿Cómo mejoramos nuestro proceso de compra?

Nunca es fácil mejorar un proceso tan complejo como es, seducir al cliente a comprarnos algún producto, normalmente lo que hace más reacia la compra son: Los gastos de envío y el precio del producto. Pero vamos a ponérselo fácil al cliente para que se olvide de esos indicadores y finalice su compra.

1. Permitir compra anónima

 

Debemos tener en cuenta que hay muchos clientes que hacen compras impulsivas y ponerle una barrera como es la de tener que registrarse para hacer la compra o peor aún que sean ya clientes y en ese momento no recuerden sus datos de acceso es un impedimento para su compra y terminarán abandonando el carrito en muchas ocasiones.

Si no es una opción para ti permitir la compra anónima debes darle algo a cambio al cliente para que pierda esos minutos tan valiosos para él, por ejemplo un vale de descuento en su siguiente compra, productos exclusivos, etc.

2. Mantén al cliente informado

 

Uno de los problemas más comunes y los que reportan más consultas a los customer service de las tiendas online son la desinformación que pueden sentir los clientes para terminar sus compras, por eso es muy importante guiarlos en todo momento para que terminen sus compras.

Indicadores de progreso

Debemos ser claros en que información le vamos a pedir al cliente en cada paso para que pueda rellenarla cómodamente. Si el cliente no tiene idea cuántos pasos tiene que hacer para terminar su compra puede determinar si el cliente finaliza su compra o abandona el proceso de compra.

progreso_compra

(Progreso de compra NiceThings)

Indicadores de error

Cuando el cliente rellena un formulario tiene una idea preconcebida de la información que tiene que rellenar pero si por algún motivo se equivoca debemos avisarle rápidamente para que pueda rectificar su error, muchas veces es motivo de frustración que introduzcas información que crees que es correcta y el eCommerce te informe de que estás haciendo algo incorrecto, por eso también es importante poner ejemplos de la información esperada en cada campo.

indicador_error

(Indicadores de error en formularios The Amity Company)

Indicadores de confianza

Un cliente debe sentirse seguro en tu eCommerce y para eso debemos transmitirle que somos una empresa seria y que cumplimos con nuestros clientes. Para eso podemos optar por varias vías:

–          Empresas que certifiquen que somos un eCommerce seguro.

–          Testimonios de otros usuarios

–          Sellos de pasarelas de pago y envío que sean reconocibles por el cliente.

tipo_envio_pago

(Métodos de pago y envío disponibles de Decorimore)

Indicadores de contacto

Para que el cliente se sienta seguro debes disponer de información de contacto para que si en cualquier momento el cliente tiene alguna duda pueda resolverla lo antes posibles y terminar su proceso de compra:

–         Telefono de contacto

–         Email de contacto

–         Chat online

–         Formulario de contacto

Varias formas de pago y envío

 

El cliente en contadas ocasiones necesita poder elegir como hace con sus productos la forma de envío y la forma de pago. Debemos ser cuidadosos con este tema ya que muchas veces el cliente quiere decidir si el envío debe ser de forma rápida o no le importa esperar. También pasa con la forma de pago, debemos poder ofrecerle un pago online (Pago con tarjeta, Paypal, etc) o pago offline (Transferencia bancaria, pago contra reembolso, etc). De esta manera el cliente siente que tiene el poder de decisión en cuanto a su compra.

Simplifica tu proceso de compra

 

Como comentaba anteriormente el cliente muchas veces no quiere perder el tiempo comprando, sólo quiere comprar. De esta manera debemos quitarle todas esos obstáculos de en medio y que sea capaz de ver en una mismo paso toda la información que necesita para terminar su compra. Hablo del One Page Checkout, es la manera que tenemos de evitarle al cliente a pasar por varios pasos en la compra y que pueda abandonar la compra en alguno de ellos. De esta manera tan sólo tiene que rellenar los datos, revisar el total de compra y terminar pagando en una única página.

Podéis ver un test A/B comparando ambos sistemas de compra, tanto la compra en pasos como el One Page Checkout.

Emails de abandono de carrito y retargeting

 

Muchas veces nuestros clientes dejan una compra a medias y podemos llegar a pensar que hemos perdido una venta. Son muchos los factores que pueden afectar para que el cliente abandone esa compra, tu mujer te dice que vayas a por los niños al colegio, tenías una cita que habías olvidado y llegas tarde, tu equipo acaba de ganar la liga y no te habías enterado, etc, etc.

Por lo tanto si hemos sido capaces de recolectar el email del usuario es totalmente necesario recordarle al cliente que tiene una compra a medias en tu eCommerce, el cliente será el que decidirá si termina la compra. En contadas ocasiones, entorno al 35-45% de las veces recuperamos esa compra y dejamos de perder una compra que creíamos que nunca llegaría. Podemos agasajar al cliente con varias técnicas para no perderlo, como cupones de descuento, envío gratis, etc.

Conclusión

 

No le pongas obstáculos a tú cliente, déjale claro por donde tiene que ir, guíalo hasta llegar a la consecución de objetivos informándole por el camino y si se pierde recuérdale por donde tiene que seguir. No hay perdidas en este sentido, el cliente quiere alguna cosa que tú tienes ¿Por qué vas a dejárselo de vender?

¿Cómo has mejorado tú el CRO de tu proceso de compra? No olvides compartirlo para que tengamos más información al respecto.

Fuente imagen principal: photaki.es