Los chatbots han sido, son y seguirán siendo tendencia para los negocios online por la gran cantidad de beneficios que aportan: reducen gastos y agiliza el trabajo de tu customer service. 

Pero ya no podemos hablar únicamente de Inteligencia Artificial; los nuevos modelos buscan cubrir el 100% de las necesidades de tu negocio, por eso debemos mirar hacia los chatbots conversacionales.

Por eso, y porque el 47% de los usuarios que compran online estaría dispuesto a hacerlo a través de un bot. 

Hay muchos chatbots conversacionales en el mercado, pero debes tener claro que tienen que ser capaces de solucionar las dudas de todos tus clientes para que los agentes del customer service puedan centrarse en asesorar a los clientes potenciales y personalizar el customer experience.

¿Pero y cómo conseguimos que un bot también personalice y mejore la experiencia de tus clientes?+

 

Cómo utilizar un chatbot conversacional para mejorar la experiencia de tus clientes 1
Cómo configurar el flujo de tu bot conversacional

 

1. Saluda y da la bienvenida a tus clientes

Tu chatbot debe actuar lo más parecido a como actuaría tu equipo de atención al cliente. El primer mensaje debe incluir un saludo, dar la bienvenida al cliente y, por qué no, presentarse. ¿Cómo va a llamarse tu bot?

 

2. Identifica en qué idioma habla el usuario:

Es importante que el bot muestre el primer mensaje en el idioma del usuario para que no se produzca un punto de fuga. Debes configurar tu bot en varios idiomas para saludar y mostrar el flujo de conversación correcto.

 

3. Haz preguntas simples:

Haz una primera pregunta para saber qué tipo de ayuda necesita. La conversación debe fluir de una forma fácil hasta llegar a la solución. Si el bot es capaz de entender qué necesita el usuario rápidamente, podrá hacer las preguntas correctas para que la conversación no se alargue ni derive a un camino que el cliente no necesita.

 

4. Ofrece varias opciones en cada pregunta

Si muestras varias opciones en cada pregunta (métodos de pago, envío, localización de envío, devoluciones, dudas sobre el producto…) podrás encaminar la conversación fácilmente. Elegir la conversación con un solo clic es más sencillo, rápido y te permiten identificar al usuario mucho mejor. No olvides incluir siempre una opción para hablar con un agente de tu equipo.

 

5. Evita que tu cliente tenga que escribir mucho en el chat

Es recomendable que el bot muestre el mayor número de opciones posibles en cada pregunta para que el cliente no necesite pararse a explicar su pregunta. Si el cliente necesita dar una información y/o explicación que el robot no sea capaz de responder, la mejor opción es que el chatbot sea capaz de transferir la consulta a un agente o recoger los datos para facilitarlos en cuanto el personal esté disponible.

 

6. Asegúrate de conectar bien las conversaciones

Según avanza la conversación, el bot debe elegir en qué dirección guiar al cliente. Las preguntas deben ir avanzando en función de la respuesta del usuario. El usuario no sólo espera que la conversación con el bot sea sencilla y natural, sino que se desarrolle de manera lógica y no caiga en bucles repetitivos; por eso, debes asegurarte de analizar tu árbol para conectar bien cada módulo con el siguiente –o volver a uno anterior.

 

7. Haz una última pregunta antes de despedirte

No finalices las conversaciones con una pregunta del estilo “¿he solucionado tu problema?”. El usuario puede responder que sí, pero tener más preguntas. Así que la última pregunta que debe mostrar tu bot antes de finalizar un flujo debería ser: “¿puedo ayudarte en algo más?”

 

8. Configura tu bot con un template predefinido

Lo mejor es que dispongas de templates con flujos predefinidos y, poco a poco, realices mejoras progresivas para que el bot se adapte al máximo a las necesidades de tu negocio.

 

Empezar con una solución de ChatBot estándar te facilitará el proceso

Una gran forma de comenzar es a través de las plantillas que han realizado expertos en sistemas de chatbot conversacionales, como es el caso de Oct8ne, esta herramienta ofrece varios modelos diferentes para que cada tipo de negocio pueda cumplir sus KPI a través de la automatización de la atención al cliente.

Desde la empresa, nos aseguran que si no tienes mucha experiencia, la mejor forma de ver los resultados cuando creas un bot es comenzar con un árbol inicial ya predefinido para que puedas empezar a utilizarlo y, según identifiques las necesidades de tu negocio, personalizar y crear tus propios flujos.

Un buen ejemplo de automatización y personalización del customer experience es la web de Lexus. Ha configurado el chatbot conversacional de Oct8ne de una forma muy innovadora: puede recoger el código postal del cliente para establecer una relación o solicitar una cita con la tienda física o el taller más cercano.

lexus chat bot

Chatbot activo en el website de Lexus

Cómo funciona el chat de Oct8ne

Si te estás planteando utilizar un chatbot conversacional en tu negocio, en este vídeo puedes ver cómo funciona el nuevo bot de los amigos de Oct8ne 😉

El bot no sólo te ofrece varios templates, sino que cumple todos los requisitos de configuración para personalizar la experiencia del cliente y permite que cada negocio adapte las conversaciones al 100%. Sólo tienes que crear los diferentes módulos y conectarlos entre sí. 

El panel de configuración tiene una interfaz muy intuitiva, así que es muy fácil utilizarlo. Dispones de todos los módulos que puede necesitar un negocio: preguntas acompañadas de un multichoice para personalizar cada conversación, preguntas enfocadas a la generación de leads e incluso módulos que permiten mostrar el seguimiento del pedido de cada cliente.

¿Sabes ya cómo enfocar la configuración del chatbot que llevará tu negocio?

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